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    認證類別/ Certification

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       ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務,完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。有效融合ISO27001、ISO20000等IT控制和最佳實踐,進行必要的體系整合,從而全面提升客戶整體IT治理的水平。

    獲取認證應具備的條件

    應具備相應的資質,(如營業執照、組織機構代碼、相關的國家行政審批資質或行業資質),具備相關設施和資源,能正常開展經營活動。能提供三個月以上的經營活動記錄

    服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

      ? 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;

      ? 持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;

      ? 提高項目的可提供性并確保如期交付;

      ? 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;

      ? 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;

      ? 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配 置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;

      ? 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

      ? 易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000等;

      ? 將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;

      ? 提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;

      ? 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力

    認證好處

    解決問題

    企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環,工作的策劃、執行、檢查,以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發現自己工作當中的問題,并通過系統的解決問題的方法,將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系,可以獲取如下收益:

    ·保持服務目標與企業業務目標一致,有效的支持業務戰略

    ·建立規范的服務流程,提高信息技術服務和運營效率

    ·有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

    ·建立持續改進的服務管理機制,快速應對市場需求,提高客戶滿意度

    ·向國際標桿靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報

    ·控制IT風險及相關的成本,提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本

    ·靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求,增加投資者信心

    對于眾多IT服務提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

    基礎要求

    ISO20000是以流程化管理方式為基礎的,IT工作被分解成了不同的流程,每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合,流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決,尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

    流程的量化數據為員工的工作分配,工作成績的反映提供了基礎,同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。

    同時,IT對服務也有了量化指標,建立了量化的質量控制體系,設定了完整準確的考核指標,提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查,保證數據的可信性。

    量化管理不僅是IT部門自身管理的需要,也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎,流程化管理方式為量化管理的實現提供了可能。借用ISO20000,CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段,在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規范化。

    適用范圍

    ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統的標準,ISO/IEC 20000的認證適合IT服務的提供者,可以內部的IT部門,也可以是外部的服務提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證,意味著提供服務的IT組織,對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程,具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括:

    ·對流程輸入的了解和控制

    ·對流程輸出的了解、使用和詮釋

    ·制定和執行對流程效能的衡量機制

    ·有客觀的證據表明,對流程的功能負責,使之符合ISO 20000標準要求

    ·制定流程的改進提高計劃,衡量和回顧改進結果

    IT服務組織要獲得ISO/IEC 20000的認證,必須證明它能夠對標準中涉及的所有5組13個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結,可適用于不同規模、類型和結構的組織,服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。

    組成部分

    ISO 20000-1是一個正式的規范,它界定了一個組織向客戶提供品質合格、管理良好的服務的有關要求。

    另一方面,ISO 20000-2是一個行為準則,它描述了ISO 20000-1范圍內的服務管理程序的最佳范例。這個行為準則對于要準備通過ISO 20000-1審核或計劃改進服務的公司來說尤其有用。

    實施效益

    · 得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;

    · 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

    · 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;

    · 持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;

    · 提高項目的可提供性并確保如期交付;

    · 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;

    · 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;

    · 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;

    · 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

    · 易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等;

    · 將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;

    · 提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;

    · 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。



     

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